近日，在“（第二届）中国人工智能产业大会--AI+机器人论坛”上小i机器人解决方案中心高级总监张旭东公开发表主题为《“AI+”智能客服》的演说，为我们揭露人工智能客服机器人的谜样面纱。对于大多数人，提及智能客服时想起的有可能就是互联网渠道上减少人力、提高人工服务效率的交互式客服机器人，等同于把苹果siri或微软公司小冰应用于到客服领域，它的用于是一个产业的应用于。
中国的小i是专对客服领域的人工智能，小i问世于从2004年就开始著手智能不会话企业，作为国内首度构建规模化、盈利的人工智能企业，小i机器人在国内绝无仅有，它的赢利点在于人工智能与客服产业的深度统合，据报，在应用于小i客服机器人的某家银行成本报告表明，小i客服机器人为之节约了9亿/年的客服费用成本。事实上好比如此，随着人工智能技术的大大发展与应用于，更加多机器人服务场景的应用于落地，嵌入式将沦为新时代的常态。对于电销外呼行业，无论是电话销售还是客服中心，智能电话机器人不仅可以协助企业节约成本、减少人力成本，还能大幅地提高电销外呼工作效率，是人工电销人员的最佳助手。
其利用大数据分析、科学知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将首创智能交互服务与人工服务结合的全新客户服务新模式，符合科学知识个性化、人性化的交互服务，政治宣传传统客服模式，打造出更加“智能”体验。根据这三项咨询报告，可以解读为在人工智能产业落地方面，回头在最前沿的是客服领域。客服的职能从90年代初到如今，几经三个阶段，从1990到2000年，由于运营商通讯技术的发展造成了一批呼叫中心的问世，呼叫中心在当时对于任何一家企业来说都是成本中心，负责管理的服务无法带给更加多利润，反而是服务成本；随着互联网技术的普及，更加多的呼叫中心将应用于迁入到互联网上，产生了全渠道的联络中心，除了在电话上和客户取得联系之外，还可以通过线上主动向客户服务甚至是展开一些营销，所以渐渐的从2001年到2013年阶段，呼叫中心从成本中心渐渐改以利润中心；在此过程中，一些呼叫中心从业人员明确提出，虽然并转成利润中心，但还没确实反映一个呼叫中心对企业的价值，所以在2013年至今，也就是人工智能飞速发展的阶段，人工智能与整个客服的融合使得传统呼叫中心改以运营中心，主要运营的两部分内容也是人工智能的基础，瓦解这两部分无论技术再行强劲，算法再行强劲，也不会起将近效用，一是所有的交互数据、客户数据，二是企业的所有科学知识，通过这些运营将呼叫中心纳升到企业的价值中心。
传统客服体系架构AI+智能客服体系通过与传统客服体系架构对比，不会找到在AI+智能客服体系中，小i并不是确实意义上几乎代替传统客服，而是将人工智能赋能在客服领域上，体系中加设智能在线服务机器人，通过智能科学知识自学与大数据获取智能座席知识库、智能人机协作等措施，打造出智能客服体系。在实用性上，毫无疑问够打中企业优化服务过程中的痛点：一方面，针对高频次、低重复率的发问和海量客户，高性能的智能客服机器人需要提升工作效率，很大地减少人工成本。另一方面，如何为客户输入全面的高质量服务，更佳地提高用户在消费升级当中的体验？智能客服或许更加能符合当下消费者们对于客户服务的移动性、互动性和社交性以及多渠道简化的市场需求。
一个杰出的智能客服机器人，要在长年的交互过程中大大自学和自我完善，达成协议对接管到的语句展开更加精准的语义分析，需要通过上下文关联、场景管理、个性化推理小说等过程对自然语言展开精确解读，同时更加必须累积可观的知识库，特别是在涉及专业知识方面展开长年自学。而几度经历转型和挑战的小i机器人，在智能客服这一领域，再一享有了更大的话语权。未来，小i将融合与产业链上下游企业普遍合作推展标准联盟、小i大学、创业产卵、市场多元运作等手段，探讨人工智能产业的前进，打造出确实“智能化”的客服产业生态体系。
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